#0056 『リッツ・カールトン20の秘密』

『リッツ・カールトン20の秘密』

ホテル業界で「伝説」のサービスを実現し、各界からも注目されているリッツ・カールトンにまつわる注目の新刊。

世界21カ国計63のリッツ・カールトンを訪れた著者と、最近オープンして話題となった「ザ・リッツ・カールトン東京」の総支配人が、そのサービスの秘密を、細部にわたって紹介しています。各章の前半を、実際に訪れ、サービスを経験した井上さんが、後半のノウハウ部分をリコさんが、それぞれ担当しており、サービスの実際と理論を同時に学ぶことができます。

美談ばかりではなく、クレームやその他にどう対処しているかも含め、議論されているので、ビジネス的にも学ぶところの多い一冊です。

自社のサービスを向上させたい方、おもてなしの精神を身につけたい方に、ぜひ読んでいただきたい一冊です。

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「私たちもLadies and Gentlemenとして見てもらえることで、ゲストの気持ちになって何を望まれているのか察することができるんだと思います」（レイノルズ・プランテーション　ブレンダさん）

「リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは、感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です」（クレドの中の一節）

紳士淑女とは「いつなんどきであっても、まわりの人々を心地よくさせる人」である

大人になった私たちは、誰かに寄り添われるという心地よさを忘れてしまいました。たった数分の間にせよ、そのあたたかみや安心をお客さまに感じていただくことこそ、ホスピタリティの第一歩